飞机票退改签手续费谁说了算?

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飞机票退改签手续费谁说了算?
* 来源 :http://www.themendingseed.com * 作者 : * 发表时间 : 2018-06-18 16:53

  近日,《工人日报》报道了航空公司和旅游网站在未事先告知的情况下,消费者购买的返程机票出现“去程未用、返程作废”的情况,引发广泛关注。实际上,消费者在购买飞机票后遇到的问题还有不少。

  江苏省消委会4月底发布的一项调查显示,飞机票退改签费用总体较高,甚至有的退票费为票价3倍以上;提前很早改签但仍然被收取高额改签费用;特价机票只退机建、燃油费。

  那么,飞机票退改签过程中存在的这些问题是否合理?退改签手续费谁说了算?《工人日报》记者采访了相关专家学者。

  江苏省消委会的调查显示,在退改签费用收取问题上,参加调查的消费者退订机票时被收取费用最高为3000元,占机票价格的42%;在改签中,收取金额最高为6000元,占机票价格的100%。抽样调查中还发现一例样本,其退票费用是机票价格3倍以上。

  此外,还有30.7%的受访者表示,提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用,而23.5%的受访者遇到过退票费用比机票价格高的问题。

  那么,为何会出现退票费高于原价的情况呢?对此,中国消法研究会副秘书长陈音江表示,主要是目前机票市场没有统一明确的退改票规则。

  据悉,1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,旅客在航班离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班离站时间后要求退票,按误机处理。

  但2004年,原民航总局修订的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,取消了统一的退改签费用。后来,机票退改签费用由航空公司自主决定。

  在陈音江看来,取消统一退改签费用,确实对促进民用航空业竞争发展起到了积极作用,但随着各种互联网机票销售渠道的出现,机票退改签扣费规则也日益复杂。部分机票代理商为了规避自身风险,谋取不当利益,甚至故意设置高于原价几倍的退票费。不仅不合理,而且涉嫌强制消费。

  “退票费高于机票价格,这是有关机票代理商与航空公司让消费者知难而退,实际上就了消费者退票的。这与不得退票的实质是一样的,很不合理。”中国人民大学院教授刘俊海对记者说。另外,消费者提前很早(比如提前1个月)改签或下错单立马改签并不影响销售,但也要被收取高额费用,这一问题也不合理,这是有关代理商和航空公司缺乏替消费者考虑的商业思维。

  江苏省消委会的调查显示,以同一时段在携程、去哪儿、飞猪、同程等电商平台预订3折以下机票为例,多数机票只能退机建、燃油费。那么,这一是否合理呢?

  业内人士告诉记者,针对特价机票,航空公司的理由是,特价机票一般打折幅度较大,消费者在享受较大优惠的同时,需要承受的风险自然也会更大。如果消费者退票,可能使得航空公司失去了再销售的时机。此外,对于机票代理商而言,如果同意消费者退票,不但没有任何收益,还得替航空公司垫付退票款,并倒贴一定的税费。因此,对于机票代理商来说,制定严格的退改签规则可以获取部分利益。

  “特价机票因其价格优势仍可以销售,特别是旅游旺季,航空公司并无损失。因此,只能退机建、燃油费并不合理,这损害了消费者自主选择和公平交易的。”刘俊海指出,《消费者权益保》明确,消费者在购买商品或者接受服务时,有权自主决定接受或者不接受任何一项服务,消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权经营者的强制交易行为。

  电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾指出,特价机票不退票款只退机建、燃油费的,属消费者,是对消费者不公平、不合理的霸王条款,应当认定为无效。

  中消协专家委员会委员邱宝昌律师也认为,打折不能成为消费者应享受的理由。当然,如果消费者退票的话,商家可以让消费者补偿一定的费用,但这笔费用应该在消费者认可的范围之内,不能过高。

  刘俊海指出,随着机票购买渠道越发多样和便捷,飞机成为越来越多的消费者旅游、公差的主要交通工具。但是,因为家人生病、工作安排等各种原因行程临时调整,需要退票、改签的人也逐渐增多,较高的退改签手续费确实应该引起有关部门的重视。

  对此,不少消费者:退改签收费标准应该根据提前时长的不同而收取,提前时间越长收费应越低;主管部门应该加强管理和规范,督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严格按照收取退改签手续费;不同折扣的飞机票应该按照不同的标准收取手续费。

  江苏省消委会则,将退改签收费与退改签时间及订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较,以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度,可划分为24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长,确定不同的收费比例,同时兼顾所在的航线等情况。

  同时,江苏省消委会管理部门,一方面,要规范特价机票的范围。另一方面,不得严重侵害消费者权益的不公平格式条款。

  此外,陈音江指出,现实中,还存在一些代理商与航空公司不一致的情况,比如航空公司只收10%的退票手续费,代理商要收取50%。因此,应严格航空机票代理人的告知责任范围,无论旅行社还是在线旅游平台,都有责任和义务将航空公司退改签的收费范围、标准等与自身服务中所要收取的费用严格区分,防止其以模糊、笼统的收费,侵害消费者及其航空公司的权益。

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